هل عملاؤك أوفياء لعلامتك التجارية؟ إليك كيفية ضمان عودتهم مرة أخرى لطلب المزيد منك

دليل إلى برامج ولاء العملاء لإلهام شركتك

هل تعلم أن 65% من أنشطة أعمال الشركة يأتي من العملاء المتكررين؟ وليس سرًا أن الشركات الأنجح لا تكرس الوقت والمال فقط من أجل كسب عملاء جدد، بل للحفاظ على ما لديها أيضًا. والشركات التي توصلت إلى طريقة لعودة العملاء مرة أخرى شهدت زيادة فورية في الإيرادات. وفي الواقع، ينفق العملاء العائدون 33% أكثر من العملاء الجدد.

حسنًا، كيف يمكنك تشجيع العملاء على العودة مجددًا؟

نعتقد أن أفضل وسيلة هي إعداد برنامج لولاء العملاء. ولكن لا تقتصر الاستفادة من برامج الولاء على الشركات الكبيرة فقط. ففي الحقيقة، يمكن لأي شركة تعتمد على العملاء المتكررين تنفيذ البرنامج واستعماله لصالحها.

لنلق نظرة على بعض أفضل برامج ولاء العملاء التي حققت نتائج مبهرة، لتجعلك تشعر بالإلهام والحماس.

ستاربكس: المكافأة على عمليات الشراء المنتظمة

في إطار برنامج ستاربكس للولاء، يكافأ العملاء على مقدار ما ينفقونه، بدلًا من معدل زياراتهم. ففي مقابل كل جنيه إسترليني ينفقه العميل، يحصل على ثلاثة نجوم – و150 نجمة تساوي مشروب مجاني.

ومن الواضح أن تقديم هذه الحوافز المستندة إلى النقاط كانت طريقة رائعة لضمان عودة العملاء مرة أخرى من أجل المزيد، حيث عاد 21% من العملاء في زيارة ثانية في غضون ثلاثة أيام – وعاد 10% من العملاء شديدي الولاء في غضون 24 ساعة.

ولكن إعداد برنامج مثل برنامج ستاربكس لا يتعين أن يكون معقدًا أو يتكلف الكثير. فصحيح أن ستاربكس تتيح تطبيقًا لمكافآت للعملاء لتتبع النجوم التي حصلوا عليها، ولكن يمكنك البدء ببطاقة وختم بسيطين.

ذي بودي شوب: مساعدة العملاء على العطاء

تقوم برامج الولاء في أبسط صورها على الحوافز. لكن برنامج ذي بودي شوب المسمى ’نادي Love Your Body‘ يأخذها إلى اتجاه آخر. والنادي، الذي يمثل قوة للعمل الإيجابي، عبارة عن مجتمع يساعد العملاء على إحداث أثر إيجابي في مجتمعهم وفي العالم.

ويوجد للنادي برنامج حوافز مثل أي برامج أخرى من برامج الولاء، لكن الفرق يكمن في أن الأعضاء يمكنهم الاستفادة من النقاط التي يكتسبونها في كل مرة يتسوقون، أو التبرع بها للأعمال الخيرية. حيث يحصلون في مقابل كل جنيه إسترليني ينفقونه على 10 نقاط، وعند وصول عدد النقاط إلى 500 يكافؤون تلقائيًا بقسيمة بقيمة 5 جنيهات إسترلينية. هذا غير القسائم بقيمة 5 جنيهات إسترلينية المجانية التي تعطى في أعياد ميلاد العملاء، والجوائز، والحصول على المنتجات الجديدة مبكرًا.

ولا يعني عنصر التبرعات الخيرية هنا إتاحة الفرصة للعملاء لعمل الخير من خلال التسوق وحسب، ولكنه يظهر التزام ذي بودي شوب بدعم الأعمال الخيرية أيضًا. ومن شأن تمكين العملاء من الشعور بقدرتهم على صنع فارق أن يوفر وسيلة أكيدة لبناء مؤيد وفي يوصي بك للأهل والأصدقاء.

ويرجع نجاح ’نادي Love Your Body‘ جزئيًا إلى اتساقه التام مع أخلاقيات ومكانة ذي بودي شوب. فعند التفكير في تطبيق مثل هذا النوع من برامج الولاء في شركتك، فكر فيما إذا كان ذلك منطقياً تماماً في سياق عرض منتجاتك وخدماتك للعملاء - حتى لا تظهر شركتك بمظهر غير صادق.

نايكي: الانتقال بمفهوم الولاء إلى مستوى جديد

يتجاوز مفهوم برامج الولاء لدى نايكي احتساب نقاط ومنح خصومات. فمن خلال عضوية نايكي يحصل المستخدمون على إمكانية الوصول إلى امتيازات حصرية، وموقع ويب مخصص لكل فرد. وبالإضافة إلى ذلك، يحصل العملاء الأوفياء على هدايا في أعياد ميلادهم وفي الموعد السنوي لاشتراكهم في العضوية.

ويعد برنامج ولاء نايكي دليلًا على أن تحفيز ولاء العملاء يشجع على الإنفاق. فعلى كل حال، في ظل توافر إمكانية الشحن المجاني، والطرازات المخصوصة، وتوجيه الدعوات إلى فعاليات خاصة، وورش عمل وتدريبات، فلا عجب من أن يقدم أعضاء نايكي على الإنفاق ثلاث مرات أكثر من غير الأعضاء.

وبرامج الولاء الأكثر إبداعًا هي التي لا تركز على دفع العملاء على المزيد من الإنفاق. ولكنها تلك البرامج ذات الصلة الوثيقة بمنتجاتك والتي تركز على خلق قيمة للعملاء. فعلى سبيل المثال، إذا كنت صاحب متجر صغير للحيوانات الأليفة، فإن منح طعام كلاب مجاني قد يكون فكرة ناجحة حقًا.

H&M: تبديل الجديد بالقديم

يسمح برنامج جمع الملابس لشركة H&M للعملاء بتبديل كيس من الملابس القديمة، من أي مكان، والحصول على قسيمة رصيد شراء من المتجر. وتقوم دار الموضة إما بإعادة استخدام تلك الأصناف أو إصلاحها أو إعادة تدويرها، لإشعار العملاء بأنهم يؤدون دورًا في تحقيق الاستدامة، ويحصلون على شيء مجاني في المقابل. ولا حاجة للقول بأن أكثر العملاء ينفقون المزيد في المتجر باستخدام القسائم لشراء منتجات أعلى قيمة.

وربما لا تكون فكرة إعطاء رصيد مجاني مناسبة لشركتك حاليًا، ولكن برنامج H&M يظهر قوة مساعدة العملاء على الشعور بالرضا وفعل شيء جيد. فإذا استطعت أن تجد وسيلة لذلك، فستزيد من ولاء العملاء وسيعودون إليك مرة أخرى للمزيد.

هل ترغب في تكرار هذه النماذج في برنامجك الخاص بالولاء؟ فاحرص على أن يكون المجتمع أو منح الخصوصية للعميل هما جوهر استراتيجيتك.

وفي حين لا يزال بإمكانك استخدام بطاقات الولاء التقليدية، فإن برامج الولاء المبتكرة تظهر للعملاء مدى امتنانك لهم بطريقة سهلة تزيد من تكرار عمليات الشراء. طبق الفكرة بطريقة صحيحة، وسيشعر العملاء بالتقدير ويحرصون على العودة؛ وسينفقون أكثر، ويحيلون الآخرين إليك، وسيجربون المنتجات الجديدة.