أفضل قنوات وسائل التواصل الاجتماعي لتحسين خدمة عملائك
اكتشف سبب أهمية الراحة عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء
بداية من من الطلب على الويب ووصولًا إلى إعداد الخدمات المصرفية، يستطيع العملاء الآن القيام بكل شيء تقريبًا بمجرد نقرة زر. لذا، ليس من العجيب أن تكون الراحة أمرًا أساسيًا عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء - ويريد العملاء أن يكونوا قادرين بالقيام بذلك على الإنترنت أيضًا.
هذا هو المكان الذي يمكن أن تساعد فيه وسائل التواصل الاجتماعي
في الواقع، لقد خلقت وسائل التواصل الاجتماعي توقعات جديدة لخدمة العملاء، مع اتجاه المزيد من الأشخاص إلى الإنترنت لمشاركة الشكاوى علنًا على الإنترنت. إنها سريعة وسهلة وفعالة في الغالب، حيث من المرجح أن تقدم الشركات حلولاً أفضل في الأماكن العامة لتجنب التعليقات السلبية.
ويستخدم العملاء هذا لمصلحتهم، ولكنك يمكنك تحقيق أقصى استفادة من ذلك أيضًا. من خلال الرد علنًا، فإنك لن تساعد فقط في حل الاستعلام الأصلي، بل ستُظهر للعملاء الآخرين أنك تهتم بتقديم خدمة جيدة - وقد تجيب فقط على سؤال يراود عملاء آخرين أيضًا.
واستخدام وسائل التواصل الاجتماعي ليس أسهل فقط بالنسبة لعملائك، إنه أسهل بالنسبة لك أيضًا - حيث إن إدارة ردود العملاء خلال قنواتك الاجتماعية يعني أنك تستطيع الاستجابة لمتطلبات عملائك من أجهزة ومواقع عمل متعددة.
والآن، هذا لا يعني أنك بحاجة إلى الرد على الفور، ولكن يجب أن تخصص وقتًا كل يوم للرد، حيث يمكن أن تتسبب أوقات الاستجابة الطويلة في ترك تجارب سلبية - وجدير بالذكر هنا أن 65% من الأشخاص ينتقلون بين العلامات التجارية بسبب التجارب السيئة.
لكن، أي قناة يجب أن تستخدمها؟
يميل Facebook وInstagram وTwitter أن يصبحوا أفضل منصات وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء. نوصي بإنشاء حسابات على هذه المنصات الثلاث، ولكن من المهم تحديد القناة الأفضل بالنسبة لك.
- الرسائل الفورية
من خلال Facebook Messenger، لم تكن إدارة استفسارات العملاء أسهل من أي وقت مضى. يستطيع العملاء ببساطة إرسال رسالة شخصية لشركتك، ويمكنك الرد في نفس سلسلة الرسائل الآمنة. والأفضل من ذلك، يمكنك إعداد رسالة رد تلقائية تحدد كم من الوقت ستحتاج للرد، بذلك يتلقى العملاء استجابة فورية تخبرهم بأنه قد تم تلقي سؤالهم.
- التقييمات العامة
يمكنك أيضًا طلب تعليقات فورية ويستطيع العملاء نشر ذلك على الفور مع منحك تصنيف من خمسة. بعد ذلك، ومع زيادة تقييماتك، يمكنك الترويج لها عبر قناتك وجذب المزيد من العملاء.
- الملامح الرئيسية للأسئلة الشائعة
استبق الرسائل الخاصة من خلال استضافة جلسات أسئلة وأجوبة مباشرة على Instagram Stories. يمكنك حفظ ردودك على مجلد الأسئلة الشائعة على Instagram Highlights حتى يتمكن العملاء من الوصول إليها بسهولة. يمكنك الإضافة إلى هذا التمييز في أي وقت لبناء محفظتك.
- مراقبة الإشارات بسهولة
تأكد من الانضمام إلى محادثات حول علامتك التجارية وتقديم نصائح مفيدة في كل مرة. يمكنك مراقبة الإشارات إلى العلامة التجارية من خلال تمكين الإشعارات، واستخدام الوسم لتتبع هؤلاء الذين يتحدثون عن شركتك.
- أداة مخصصة لدعم العملاء
قم بإنشاء أداة Twitter منفصلة مخصصة لدعم العملاء لجمع كل الاستعلامات. بعد ذلك، ضع علامة على حساب خدمة العملاء الخاص بك في السيرة الذاتية في حسابك الرئيسي. سيؤدي هذا بدوره إلى إنشاء مركز أسئلة شائعة، يستطيع العملاء من خلاله البحث عن حلول قبل طرح الأسئلة.
- تعليقات يمكن مشاركتها
يشجع Twitter بطبيعته المستخدمين على استهلاك المعلومات وتوزيعها بسرعة، لذلك عندما تساعد في حل أحد استفسارات العملاء، فمن المرجح أن يشاركوا تجربتهم مع الآخرين. ومع زيادة المشاركات يزداد العرض.
قم ببناء سمعة علامتك التجارية
بغض النظر عن القناة/القنوات التي تستخدمها، تأكد من الرد على جميع استفسارات العملاء المتعلقة بالعمل في الوقت المناسب. وانتبه جيدًا للمحادثات عبر الإنترنت حول شركتك.
تذكر أن معظم التفاعلات على الشبكات الاجتماعية عامة - ويمكن مشاركتها على الفور. لا تخاطر بسمعة شركتك من خلال عدم الرد أو التفاعل بطريقة سلبية مع تعليقات العملاء. بدلاً من ذلك، اجعل من كل استجابة فرصة لقيم عملك ومنهجه وأسلوبه للتألق من خلالها.
وباستخدام وسائل التواصل الاجتماعي، لن تساعد العملاء على حل الاستفسارات بشكل أسرع فحسب، بل ستزيد ولائهم لعلامتك التجارية أيضًا. بعد كل شيء، يشعر 83% من العملاء بولاء أكثر للعلامات التجارية التي تستجيب لشكواهم وتحلها.
لذلك، إذا تم حل الاستفسارات في الوقت المناسب وبطريقة احترافية وودودة، فمن المرجح أن يثق العملاء بعلامتك التجارية ويشعرون بالولاء تجاهها، مما يساعد على تحسين تجربتهم وبناء سمعة علامتك التجارية في آن واحد.
