نصائح من فئة الخمس نجوم للحصول على أقصى استفادة من تقييمات مراجعات العملاء عبر الإنترنت

أهم النصائح لإدارة التقييمات عبر الإنترنت

يمكن أن تساعد التقييمات الرائعة عبر الإنترنت الشركات الصغيرة في التحليق عاليًا سواء كانت من منصة Trustpilot أو Ekomi أو خرائط Google أو مواقع تجارية معيّنة. يُعد تحقيق أقصى استفادة من تقييمات مراجعات العملاء طريقة قوية وفعّالة من حيث التكلفة لجذب المزيد من المبيعات، وزيادة الوعي والسمعة وحتى تعزيز تواجدك في نتائج محرك البحث.

ووفقًا لمنصة Trustpilot (إحدى أكثر منصات التقييم شيوعًا)، يقول أكثر من 90٪ من المستهلكين أن قراءة التقييمات عبر الإنترنت جزء من عملية اتخاذ قرار الشراء. في الواقع، يقول ثلاثة أرباع المتسوّقين إنهم يثقون في التقييمات بقدر ما يثقون في التوصيات الشخصية. وتشير الأبحاث أيضًا إلى أن المستهلكين يرغبون في إنفاق 31% أكثر في نشاط تجاري يتمتع بتقييمات ممتازة.

إن حالة تشجيع العملاء على ترك تقييمات إيجابية عبر الإنترنت لا تحتاج إلى تفكير.

نحن هنا نستكشف الطرق التي تستخدم بها شركات الأعمال الصغيرة تقييمات العملاء عبر الإنترنت لشحن جهودهم التسويقية، مع ضمان أيضًا ألا تترك التقييمات السلبية علامة سوداء على علامتها التجارية.

1. وضع الأسس في مكانها

إذا كنت حديث العهد بالتقييمات، فإن أفضل مكان للبدء هو Google My Business. وكما توضح Google، فهذه خدمة مجانية تساعدك على جذب العملاء والتفاعل معهم، ما يمنحك تواجدًا على محرك بحث Google والخرائط ويسمح لك بالرد على التقييمات.

من بين أصحاب الأعمال الذين لاحظوا قوة تقييمات Google الإيجابية تبرز دونا إيفانز، مؤسّسة She Moves - وهي شركة ذات إدارة نسائية تعمل في مجال نقل الأثاث والمستلزمات ومقرها في جنوب ويلز. كما أوضحت، فإن بنكًا ناميًا حاصلًا على أكثر من 60 تقييمًا من فئة 5 نجوم من عملاء سعداء تعد بمثابة "ختم الاعتماد" الذي ساعدها على تنمية شركتها، وزيادة الزيارات إلى موقعها الإلكتروني. لقد ثبت أن تشجيع العملاء على ترك التقييمات وعرض الملاحظات الإيجابية لا يُقدّر بثمن.

إن العلامة التجارية في مجال الصحة والعافية والتي يقع مقرها في برلين VAAY تستخدم Reviews.io لجمع محتوى تقييمات إيجابية من عملائها والتي تستخدمها بعد ذلك على وسائل التواصل الاجتماعي للمساعدة في تثقيف الآخرين حول منتجاتهم.

إن Google ليست الشركة الوحيدة التي تقدم منصة للتقييمات. فبداية من Trustpilot وحتى Yelp وFeefo، فإن كل منها تقدم خدمات مختلفة لدعم شركات الأعمال التي ترغب في التواصل مع ملاحظات العملاء. يجدر بك استكشاف خياراتك، وتحقيق التوازن بين التكاليف والدعم الذي تقدمه كل خدمة لعملائها.

2. تشجيع آراء العملاء - اسأل!

سيترك 68٪ من العملاء تقييمًا إذا طُلب منهم ذلك - تأكد من تضمين روابط لملفات تعريف التقييم لشركتك في الإيصالات الإلكترونية، والفواتير، والنشرات الإخبارية وموقعك الإلكتروني لتسهيل الأمر قدر الإمكان. ويمكنك أيضًا الاستفادة من رسائل التذكير التلقائية بالملاحظات والمخصصة للعملاء - وهي ميزة تقدمها بعض منصات التقييم كجزء من حزمها.

ففي وضع عدم الاتصال، يمكنك أن تكون مبدعًا. يتلقى عملاء Trustpilot ملصقات ملاحظات لإضافتها إلى الطرود - ويمكنك استخدام النشرات الإعلانية والإدخالات الجذابة. دع عملاءك يعرفون الفرق الكبير الذي يمكن أن تحدثه التقييمات لشركتك الصغيرة، وأن دعمهم يُعتبر محل تقدير حقًا. إن معرفة أنهم يدعمون حلمك يمكن أن يكون عاملًا قويًا جدًا.

ومع ذلك، كن حذرًا بشأن تقديم مكافآت نظير تلك التقييمات. تمتلك مواقع مثل Google وYelp سياسات صارمة تمنع الشركات من تقديم حوافز للتقييمات. أصبحت كل من منصات التقييم والعملاء أكثر وعيًا بالتقييمات "الزائفة"، لذلك لا تميل إلى فعل أي شيء بخلاف تشجيع التقييمات الحقيقية والصادقة من العملاء الحقيقيين.

3. إدارة التقييمات السلبية التي تحصل عليها شركتك عبر الإنترنت

يقلق بعض أصحاب الشركات بشأن تشجيع التقييمات في حالة تلقيهم ملاحظات عامة أقل توهجًا. ففي الواقع، قد تبدو الشركة التي ليس لديها سوى تقييمات من فئة الخمس نجوم مشبوهة بعض الشيء! لقد وجدت منصة Trustpilot أن "68٪ من المستهلكين يثقون في التقييمات أكثر عندما يرون كلاً من التقييمات الجيدة والسيئة".

الحصول على تقييم سيئ ليس نهاية العالم. عندما يكون هناك 89٪ من ردود العملاء والشركات؛ يمكن أن يؤدي الرد الجيد على تقييم سيئ إلى تغيير كل شيء.

وإليك كيفية التعامل مع تقييم سيئ.

رد سريعًا - تأكد من مراجعة التقييمات الجديدة بانتظام ولا تكتفي بتجاهل التقييمات السيئة. فمثلما ينبغي أن تشكر العملاء على ترك تقييمات جيدة، تحتاج التقييمات السلبية إلى استجابة سريعة حتى لا تتفاقم في ملف تعريفك الشخصي.

وكما أوضحت شركة TrustPilot، فإن Oasis Fashion ترد على كل تقييم - حيث تشكر العملاء وتجعلهم يشعرون بأن صوتهم مسموع. فعندما يكون التقييم سلبيًا، فإنهم يستجيبون بسرعة ومهنية دون الدخول في جدال. وقد ساعدهم هذا في تحويل السلبيات إلى إيجابيات.

لا تأخذ الأمر على محمل شخصي، ولكن تعامل بطبيعتك الشخصية! - ابق هادئًا ولا تنجذب للدخول في جدال عبر الإنترنت. لا تتخذ موقفًا دفاعيًا. أفصح عن مدى قلقك عند سماع تجربة سيئة وأنك ترغب في المساعدة في حل المشكلة بسرعة.

انقل الحوار بعيدًا عن الإنترنت - ردًا على تقييم ضعيف عبر الإنترنت، اشكر المقيّم على مشاركة ملاحظاته واطلب التحدّث إليه بشكل خاص بعيدًا عن الإنترنت حتى يمكن حل المشكلة. ففي تسع مرات من أصل عشر، يكفي الشعور بأنهم قد تم السماع لهم لتشجيعهم على إزالة التقييم أو تعديله.

فكرة أخيرة ... تعتبر كل الملاحظات ملاحظات جيدة - فالتقييمات لا تساعد فقط في زيادة الرؤية والسمعة. يكمن جمال التقييمات في أنها فرص للتعلم. يمكن أن تساعدك التقييمات الإيجابية على معرفة ما تحتاج إلى القيام به أكثر، تمامًا كما يمكن أن تشير الملاحظات السلبية إلى ما يحتاج إلى مزيد من الاهتمام.

فأي فرصة لديك للاتصال والتواصل وفهم عملائك بشكل أفضل تمثل فرصة لبناء نشاط أعمال أفضل وأقوى وأكثر ربحية. وكما تقول شركة La Farmacia del Baby الكائنة في مدريد، والتي تستخدم منصة Ekomi، "نحن مهتمون جدًا بمعرفة كيف كانت تجربة العميل منذ الاتصال الأول وحتى تسليم الطرد. تعتبر ملاحظات العملاء ضرورية لاتخاذ القرار الصحيح، والذي يمكن أن يتراوح بداية من دمج خطوط منتجات جديدة إلى التغييرات في خيارات التسليم المختلفة."

فهذا ما يجعل التقييمات عبر الإنترنت استراتيجية 5 نجوم تحقيقًا للنجاح.

هل تبحث عن نصائح تساعدك على التواصل مع المزيد من العملاء؟ تحدث إلى أحد مستشاري الأعمال عبر الهاتف أو المحادثة عبر الويب.